«Das ist mir zu kompliziert» ‒ «Ich verstehe Sie nicht»¶

Das Strassenverkehrsamt ist die erste Organisation, die einen Sprachroboter – einen sogenannten «Voicebot» – in der Verwaltung des Kantons Zug als Pilot einführt. Das Strassenverkehrsamt beantwortet jährlich über 60’000 Telefonanrufe. Mit der Einführung von «Nick» sollen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Strassenverkehrsamtes entlastet und der Kundenservice erhöht werden. Zudem wirke sich der Voicebot positiv auf die Erreichbarkeit aus: Die Kundschaft kann rund um die Uhr und das ganze Jahr telefonisch Kontakt aufnehmen.

Kundenfreundlichkeit soll konstant verbessert werden

Der Sprachroboter kann ausgewählte Fragen, die dem Strassenverkehrsamt per Telefon gestellt werden, beantworten. Eingebaut ist auch ein SMS-Service bei einem Anruf über das Mobiltelefon: Auf Wunsch verschickt «Nick» nach dem Gespräch weitere Informationen per SMS. Ausserdem optimiert er seine Antworten mit der zunehmenden Nutzung der Kundschaft. Das Strassenverkehrsamt holt zur Verbesserung des Voicebots zudem laufend Kundenfeedbacks ein. Der Datenschutz bleibe durchgehend gewährleistet, heisst es in der Mitteilung. Ein Testanruf offenbart dann doch ein paar Stolpersteine. «Nick» antwortet dann präzise, wenn ihm auch präzise Fragen gestellt werden. Wer nicht so gut Hochdeutsch spricht oder nicht gleich auf den Punkt kommt, ist «Nick» keine grosse Hilfe. Beim Testanrufe gehts um eine Zuger Autonummer, die neu erstanden wurde. Der Anrufer weiss nicht genau, wie man sie anbringen muss und wie viel das Prozedere kostet. Normalerweise werden solche Gespräche und Unklarheiten irgendwie gelöst; zumindest wenn man mit einem Menschen spricht.

Ich bin Nick, Ihr virtueller Assistent vom Strassenverkehrsamt. ich beantworte Fragen zu verschiedenen Themen die Führerausweisen, Fahrzeugzulassungen und Kontrollschilder. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

Ich möchte ein neues Kontrollschild anbringen. Wie muss ich da vorgehen?

Ich kann Ihre Frage nicht richtig einordnen Bitte denken Sie daran, dass ich keine Auskünfte zu ihren persönlichen Daten oder Fahrzeugdaten geben kann.

Ich habe eine neue Autonummer gekauft. Wie muss ich vorgehen?

Bitte formulieren Sie einfache Worte. Sie können zum Beispiel fragen: Wie bekomme ich ein Internationaler Führerausweis? Bei verlorenen Nummernschilder finden Sie auf unserer Website alle nötigen Informationen die Meldung erfolgt über das Portal Suisse ePolice. Wie das geht, erklären wir auch auf unsere Internetseite (es folgte eine längere Internetseite). Soll ich ihnen die Internetseite nochmals wiederholen?»

Nein, wie kann ich eine neue Nummer an mein Auto anbringen? Muss ich zu Ihnen aufs Amt kommen?

Verstehe. Sie möchten mit einem Mitarbeitenden sprechen. Ihr Anruf erreicht uns leider ausserhalb der Telefonzeiten von montags bis freitags von 7:30 bis 11 Uhr und von 13 Uhr bis 16 Uhr. Unsere Schalter sind von 7:30 bis 11:45 Uhr und von 13 bis 16:30 Uhr geöffnet. Ausnahmen zu diesen Zeiten finden Sie auf unserer Website. Möchten sie mir noch eine weitere Frage stellen?

Ich habe eine neue Autonummer gekauft. Wie kann ich die alte ersetzen und muss ich zu Ihnen kommen?

Kontrollschilder können nach einer Immatrikulationsfrist von 3 Monaten frei übertragen werden. Sie benötigen das Kontrollschildabtrettungsformular des originalen Fahrzeugausweises und einen elektronischen Versicherungsnachweis mit dem Vermerk Halterwechsel. Wie das geht erklären wir auch auf unsere Internetseite (wieder folgt eine lange Internetadresse). Soll ich ihnen die Internetseite noch einmal wiederholen?

Nein, aber wie viel kostet das?

Ich habe nicht verstanden, was Sie gesagt haben. Können sie es noch einmal anders formulieren?

Kostet wie viel das?

Es tut mir leid, aber ich verstehe Ihr Anliegen nicht richtig. Bitte besuchen Sie unsere Internetadresse oder rufen Sie uns erneut während unserer Telefonzeiten an damit ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin Ihr Anliegen lösen kann. Sie erreichen uns von montags bis freitags von 7:30 bis 11 Uhr und von 13 Uhr bis 16 Uhr. Unsere Schalter sind von 7:30 bis 11:45 Uhr und von 13 bis 16:30 Uhr geöffnet. Ausnahmen zu diesen Zeiten finden Sie auf unserer Website. Möchten sie mir noch eine weitere Frage stellen?

Das ist mir zu kompliziert.

Ich habe nicht verstanden was sie gesagt haben können sie es noch einmal anders formulieren.

Fragen an den Amtsleiter

«Nick», Ihr neuer Voicebot, hatte Schwierigkeiten, unsere Fragen zu verstehen. Es scheint, dass er nur drauf programmiert ist, äusserst präzise Fragen zu beantworten. Ist Ihr Eindruck ein anderer?

«Nick» befindet sich in einer Pilotphase und ist gegenwärtig bewusst auf klar strukturierte, häufig gestellte Fragen ausgerichtet. Er arbeitet mit standardisierten Frage-Antwort-Kombinationen und ist – auch aus datenschutzrechtlichen Gründen – nicht befugt, auf personenbezogene oder spezifische Anliegen wie Kontrollschilder, Rechnungen oder Führerausweis-Kategorien einzugehen. Der Voicebot entwickelt sich mit der zunehmenden Anzahl an Telefonanrufen kontinuierlich weiter. In den kommenden Monaten wird sein Wissen somit gezielt erweitert, um den Kundendialog schrittweise zu verbessern. Für eine optimale Spracherkennung empfehlen wir, auf die Nutzung von Lautsprechern zu verzichten. Alex Mathis ist Amtsleiter des Zuger Strassenverkehrsamts.

Alex Mathis ist Amtsleiter des Zuger Strassenverkehrsamts

Beni Frenkel